Ziele und Leistungsindikatoren in der Dienstleistungsbranche

Die Dienstleistungsbranchen verlassen sich häufig auf einen außergewöhnlichen Kundenservice, um eine starke Geschäftstätigkeit sicherzustellen und Wiederholungsgeschäfte anzuziehen. Das kontinuierliche Setzen von Zielen und Messen der Leistung in diesen Schlüsselbereichen trägt dazu bei, dass das Unternehmen wettbewerbsfähig, profitabel und erfolgreich bleibt. Wenn Sie den Mitarbeitern helfen, die Erwartungen durch das Setzen von Zielen zu verstehen, können Sie die Produktivität steigern und die Mitarbeiter zu höheren Leistungsebenen befähigen.

Hauptziele

Zu den Hauptzielen der Dienstleistungsbranche sollten eine hohe Kundenzufriedenheit, ein höherer Umsatz und eine positive Mundpropaganda gehören. Weitere messbare Ziele sind ein höherer Marktanteil und eine geringe Fluktuation der Mitarbeiter. Die Ziele können anhand von Kundenkommentar- und Vorschlagskarten, Online-Umfragen, Fokusgruppen und persönlichen Interviews gemessen werden. Das Management kann sich dafür entscheiden, ein numerisches Klassifizierungssystem zu entwickeln, um die Leistung in wichtigen Servicebereichen zu messen und zu messen.

Service-Initiativen

Zu den Service-Initiativen, die die Leistung und das Erreichen von Zielen steigern können, gehören laufende Schulungen am Arbeitsplatz und Peer-to-Peer-Mentoring. Durch regelmäßige Rückmeldungen und die Bereitstellung eines Mechanismus für Mitarbeiter, mit dem sie sich mit Bedenken und Vorschlägen an das Management wenden können, kann die allgemeine Serviceleistung gesteigert werden. Beziehen Sie Mitarbeiter in den Zielsetzungsprozess ein, um das Buy-in sicherzustellen und den Mitarbeitern das Gefühl zu geben, gehört zu werden.

Ziele setzen

Das Entwickeln klarer, messbarer Serviceziele kann Mitarbeitern in der Dienstleistungsbranche helfen, die Managementerwartungen zu verstehen und die Voraussetzungen dafür zu schaffen, wie ein Unternehmen Kunden behandeln möchte. Die Ziele können abteilungs- oder personenbezogen festgelegt und durch Kundenzufriedenheitsumfragen und Leistungsbeurteilungen überwacht und gemessen werden. Die Ziele sollten klar definiert, zeitlich begrenzt und erreichbar sein.

Leistungskennzahl

Entwickeln Sie Kriterien zur Messung des Zielfortschritts und der Zielleistung. Im Dienstleistungssektor könnten die Indikatoren gute Noten bei Kundenfeedback-Umfragen, höhere Wiederholungszahlen, Produktions- / Output-, Umsatzgenerierungs- und Kundenempfehlungszahlen enthalten. Berücksichtigen Sie auch das Ausmaß der Abwesenheit, die Einhaltung von Fristen, das Ergreifen von Initiative, die Einhaltung des Budgets und die Teilnahme an Teamumgebungen.

Leistungsbewertung

Die Mitarbeiter der Dienstleistungsbranche sollten regelmäßig auf ihre Kundeneinstellungen, ihr Wissen über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens und die Einhaltung von Kundeninteraktionen überprüft werden. Mitarbeiter können nach ihrem Zielfortschritt beurteilt werden. Unbefriedigende Bewertungen sollten mit detaillierten Verbesserungsplänen, Mentoring und laufenden Serviceschulungen verfolgt werden. Berücksichtigen Sie umgekehrte Beurteilungen der Managementleistung sowie Peer-to-Peer-Bewertungen, um ein umfassendes Bild der Leistungsstufen zu erhalten.

Wert der Leistungsmessung

Unternehmen, die die Leistung in wichtigen Servicebereichen regelmäßig überwachen und messen, können ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus sein. Mit einem solchen System kann ein Unternehmen die Einstellungen des Kundendienstes überwachen, Mitarbeiterfeedback einholen, Problembereiche schnell erkennen und Probleme beheben, bevor sie kostspielig werden.

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